 | Если Вы звоните в ГК «СиЭс Медика», то приятный голос в телефонной трубке всегда выслушает, подскажет и поможет. Одна из его обладательниц – специалист контакт-центра Светлана. За три года работы в компании на ее счету более 30 тысяч принятых звонков и она знает о технике OMRON почти все. |
– Светлана, расскажите как Вы стали специалистом контакт центра?
– Родом я из Читинской области, работала и училась в Бурятии. Однажды, в отпуск приехала в Москву погостить к сестре и, влюбившись в этот город, решила остаться здесь. Хотя по образованию я специалист по персоналу, первый опыт работы в Москве был связан именно с контакт-центром. Мне всегда нравилось общаться с людьми, помогать им. Так и прошли годы учебы: работа в Москве, на сессию – в Улан-Удэ. Получив диплом, подыскивала новое место, на прежнем – не устраивало соотношение «объем работы/заработная плата». Тут на моем горизонте появилась компания «СиЭс Медика», ее порекомендовали знакомые.
– Помните ли вы первые дни в компании?
– Было лето, многие сотрудники в отпусках, поэтому требовалось быстро войти в курс дела. Первые недели прошли в обучении: каждый специалист контакт-центра подробно знакомится с техникой OMRON и сдает экзаменационные тесты на знание характеристик каждой актуальной позиции. Уже через пару дней мне доверили отвечать на звонки, где требовалось объяснить график работы сервисного центра или как до него добраться. Постепенно начала давать консультации по приборам: от простых к более сложным в техническом плане.
Безусловно, для меня это был большой объем новой информации, ведь сталкиваться с медицинской техникой мне раньше не приходилось. Зато теперь я отлично в этом разбираюсь, и с радостью помогаю не только нашим клиентам, но и своим родным.
– Есть ли какая-то оценочная система для определения качества работы специалистов контакт центра?
– Мы работаем с чек-листами, куда вносятся множество профессиональных параметров, оценивается количество принятых звонков, есть оценка телефонной консультации по пятибалльной системе от клиента, учитываются также благодарности и претензии. Разговоры со специалистами записываются и, если клиент оставил оценку ниже 4 баллов, руководитель прослушивает беседу и составляет заключение, после чего проводится работа над ошибками.
Ежедневно руководитель и специалист прослушивают выборочно два звонка и по отдельности дают оценку беседе. Мы обращаем внимание на интонацию и четкость, как прошло приветствие, смог ли ответить специалист на все вопросы и предоставить полную информацию, остался ли доволен клиент. Баллы, проставленные за звонок руководителем и специалистом, сравниваются. Благодаря этому мы учимся объективно оценивать свою работу и, при необходимости, работать над ошибками. В первые месяцы работы в контакт-центре прослушивала практически все свои звонки и разбирала, как можно было бы иначе построить разговор.
– Какие качества для специалиста контакт центра Вы считаете основными?
– Главные качества, которыми должен обладать специалист: доброжелательность, стрессоустойчивость и любовь к людям. Звонки от клиентов бывают разные, ведь на том конце провода человек со своими проблемами, жизненной ситуацией, и ты не знаешь, с какой ноги он встал. Кстати, если говорить о темах звонков, то чаще всего вопросы связаны с тонометрами. Мы рассказываем, как выбрать подходящий прибор, как им пользоваться и почему тонометр может неправильно показывать результат.
– Часто ли звонят негативно настроенные клиенты?
– Такое бывает не часто, но все же случается. Мы проходим тренинги по общению с клиентами, в том числе негативно настроенными. Иногда сложно не принимать плохие слова близко к сердцу. Например, у меня была ситуация, когда клиентке подруга подарила тонометр, но манжета не подошла по размеру. Женщина хотела сдать прибор обратно, хотя в этом случае возврат медицинской техники не предусмотрен законом. Клиентке было предложено приобрести манжету подходящего размера, для успешного использования прибора, но все безуспешно. Посыпались угрозы: сначала негативными отзывами в Интернете, потом судом и вмешательством дочери, которая занимает высокий пост. В завершении всего мне посоветовали следить за своей кармой, что было особенно неприятно. Конечно, такие случаи единичны, но, вот видите, этот звонок помню до сих пор.
– Позитивные звонки наверняка случаются чаще. Может, вспомните несколько историй?
– В первые месяцы работы у меня был один запоминающийся звонок. В конце разговора, в знак благодарности за консультацию, женщина исполнила небольшую часть романса (хорошо в этот момент не было звонков, так как прервать ее было невозможно). А недавно консультировала мужчину из Санкт-Петербурга, так случилось, что он стал инвалидом. Он рассказал, что пишет стихи и небольшие рассказы для детей и взрослых, размещая их в интернете.
Я с интересом прочитала несколько произведений. Это ценно, когда люди хотят поделиться с тобой частичкой своей жизни, своего творчества.